経営品質のカテゴリー３はどう記述するのか

経営品質の審査基準やJHQC審査基準のカテゴリー３をどのように
記述すればいいのだろうか？

まずは３．１から。

まずは概念的な理解でいうと、
３．１「顧客・市場の理解」は、マーケティングの基礎であるということを
理解することが重要。
つまり、どこで何の事業をこれから展開していくかについて
情報収集、分析、内外での対話、判断・意思決定の方法
を問いかけている。

①顧客・市場をどのような方法で選定していますか？
　
　ここをよく、組織プロフィールの
　「ターゲットとしている顧客・市場はどのようなものですか？」
　とどう違うのかがわからないケースが多い。

①はプロセス、組織プロフィールはその結果のコンテンツ。

①では以下の質問に答えてほしい。
　
　
　　
・過去の市場の動きをデータで把握していますか？その方法はどのような
ものですか？
　
　
　医療の場合は、たとえば二次医療圏での疾病構造など健康・医療に
　関するデータを集め、分析することで、市場調査といわれているもの。
・データを分析し今後どのような医療サービスが必要かを定期的に検討
　していますか？その方法はどのようなものですか？
　データを見て、今後どのような疾病に対するどのような治療が必要に
　なるのかを多角的に判断しているか
　データを分析する際には、顧客をセグメント化し、どの領域の医療が
　求められるのかといった面を分析する
・今後重点化する領域や他病院（他社）に任せる領域を組織内で対話し
　決定していますか？どのような対話をしていますか？

②顧客・市場の情報や組織内外の知識や情報から、既存顧客・市場の
現在、および将来にわたるニーズをどのような方法で理解していますか？

②は今の医療サービスを提供している患者、家族、地域の人々の気持ち
を理解する方法を訪ねている。病院にかかわらず多くの組織で混乱するのは
この部分である。３．２や３．３の内容とどう違うのか、ということ。
基本的に３．１も３．２も３．３もお客さまの情報が入ってくるプロセスが対象
になることに違いはない。
何が違うかというと、目的である。
３．１の②は今後の組織の戦略や方針を決めるために、顧客の気持ちを
理解するということが目的である。したがって以下の質問に答える。

・顧客の気持ちを理解するためにどのように工夫していますか？患者や家族の
行動を観察し、洞察し、組織の中で共有していますか？
・収集した情報から顧客の気持ちを理解しようとしていますか？どのように分析し
洞察していますか？
・収集した情報を戦略を策定する際に、活用してますか？どのように活用していますか？

③顧客・市場の情報や組織内外の知識や情報から、潜在顧客・市場のニーズを
どのような方法で理解していますか？

③での潜在市場は①の領域と重なります。市場分析をして、今後期待される
医療やサービスについて明らかにしたうえで、想定されるニーズは本当に正しい
のかどうかを確認したり、他にニーズはないのかを検討する部分です。
一方、潜在顧客とは、他の病院や組織に行っていて当院（当社）のサービスを
利用しない人たちがなぜ来ないのか、何をするとこちらのサービスを受けるのか
を検討する部分です。厳密にいうとそれだけではないのですが、
最初はこのくらいで大胆に理解してください。

（Ｂ）はカテゴリー３全体で同じプロセスになることが多いので、後回し。
（Ｃ）は新しい基準ではなくなる可能性もあるので、これもはっきりしたら
また説明します。