顧客の声の認識の仕方

今、リーアンダー･ケイニー著「スティーブ・ジョブスの流儀」を
読んでいます。

参考になる内容をいくつか紹介しましょう。

・ジョブスが経営を引き継いだとき、アップルはインクジェットプリンターから携帯端末
まで、およそ４０種類の製品を販売していたが、マーケットリーダーといえるものは一つも
ありませんでした。コンピュータは４つの製品ラインがあり、それぞれに数多くのモデルが
あり、まぎらわしい製品目でしか区別ができていなかった。

・ジョブスは数週間かけて、調査を行い、「アップルが生き残るためにはもっとカットしなければだめだ、
得意であるはずのことに集中すべＩ」としてそれを実践した。

・ジョブスは、顧客に「何がお望みですか」と聞くようなフォーカスグループを好まない。ユーザー調査
を好まない。

上記二つは、ジョブスがＣＥＯになる前の状況です。これは顧客本位でビジネスを見ていないことが
原因でした。しかし、最後の一つの話から顧客の声を聞くな、ということを彼は言っているのだという
論調は誤解を与えることになるのではないでしょうか。

ジョブスは（ソニーの盛田さんも）技術系ではありません。
しかし、今のテクノロジーで何が出来そうかは、知っています。そういう人たちが、顧客の代弁者として
妥協せずにこういうものが欲しいと設計者と対話していくこと（特にＮＯをいうことを）
大事にしていました。

顧客の声を聞くと、どうしても、表面的な声をそのまま受け止めやすくなってしまいます。
本来であれば、顧客が本当に求めているのは何だろうか、ということを根源的に考え抜いて
いなければならないのに関わらずです。そうした深堀を怠り、顧客の声を表面的に受け止め、鵜呑みにし
（いいわけにし）、製品開発をすることの問題視しているのだろうと思います。

繰り返しの議論になりますが、
顧客主導の会社になるとは、このように本質的に顧客が何を望んでいるのかを
考え、実践できる会社になるということです。

場合によっては、顧客の代わりに専門性のある人が、顧客の立場で考え抜く必要があるかもしれません。
しかし、自分のアイデアに固執してしまいがちです。自分のアイデアを他との議論の中で、
クリティカルに見ることが必要です。それは顧客の声ではなく、社内の他のメンバーの声かも
しれません。しかし、それを検討することは、顧客の声を検討することでもあるのです。

特にジョブスは、複雑なこと、面倒なことがないことを顧客は求めていると考え、
複雑な処理を簡単にでいることを開発者に求めています。
これは、トップダウンではなく、顧客の声の実践なのです。
果たして、ここまで、顧客の求めているものを大事にして、社内で駄目だしをしている人が
どのくらいるのでしょうか？