デザインとプロセス

再び、「スティーブ・ジョブスの流儀」から

「デザインとは見た目もその一部であるが、何よりもそれは機能そのものだ。」
「何ものかを本当に十分に理解するには、すぐに飲み込むのではなく、良く
　咀嚼しなければならず、そのための熱烈なコミットが必要だ」
「問題に取り込む、それが複雑だとわかり、ありとあらゆる入り組んだ解決策
　を立てる。たいていの人間はそこで終わるが、本当にできる人間はそこで
　止まらない。根本的な問題を見つけ出し、あらゆるレベルで通用する
　エレガントな解決策を思いつく。」

こんな本を読んでいるときに、ある私鉄の特急券を買った時におもしろい経験
をしました。
自動販売機で、４人分の特急券と乗車券を購入しようとしました。
特急券と乗車券の購入を画面で選んだところ、
人数を選ぶ画面が出ました。
大人１人、２人、大人３人、あれ、大人４人がない。
この画面では、大人３人までと子どもの組み合わせで選べる
画面しかありません。
２人を２回買わないといけないのか、と考えていたところ、良く見ると
一番下に「その他」というボタンがありました。
それを押したところ、大人と子どもに分けて、それぞれ１～１０人の数字を
選ぶ画面が出てきました。それで４人購入でき、２席を前後でとることができました。

エスカレータに乗っていると、前の人が
「大人４人は買えないから、ばらばらにとった」という言葉、
これはやってしまったな、と思いました。

まさに画面をデザインしないで複雑な対応をそのまま画面にしてしまった例でしょう。
デザインの重要性を垣間見た一瞬でした。

（経営品質の仲間の皆さんへ）
私達は、企画・設計プロセスで、デザインということをどこまで
意識しているでしょうか？
こうした応対は切符は変えますので、クレームとしてあがってこなかったり、
このために客を失うとは考えにくいかもしれません。
しかし、卓越したサービスを提供し続けるという企業にとっては
重要な部分だと思います。ここまで、出来ているかを振り返るアセスメントが
できるようになることが重要なことではないでしょうか？