経営品質のカテゴリー３はどのように記述するのか２

では次に３．２と３．３．

この二つは日本経営品質賞では来年度の基準から一つになる構想。
ヘルスケア領域では、３．１も含めて一つにしてほしいところ。

３．１はマーケティングだといった。
３．２と３．３は改善がテーマである。

３．２の①は意見や苦情を言ってもらうための工夫。病院だと苦情箱、
職員が代わりに意見を提示するプロセス、場合によっては患者満足度
調査がこれにあたる。

②はクレームや意見から再発防止、未然防止を行うプロセス。

③はクレーム対応プロセス

３．３の①は患者満足度調査の方法を記述する。②や③はやってなければ
書かなくても良い。それよりも患者満足度調査結果をどのように分析しているか
そして分析結果をどのように活用しているかを記述すればよい。

上記は基本的にプロセスの改善に活用されるもの。

病院によっては、以上のプロセスをすべて
CS委員会にゆだねている場合もあるので、その場合はマーケティングでいう
セグメンテーション、ターゲティング、ポジショニングにかかわるところ以外の
活動はすべて、ここに記述すると良い。

患者満足度調査結果は戦略策定に活用することにこだわる審査員もいるので
要注意。

（B）は３．１も含めて、情報がどの程度収集できているか、どの程度活用しているか
といった視点で評価尺度を設定すると良い。